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Implantação da Plataforma Salesforce Marketing Cloud, Service Cloud e Data Cloud

Implantação da plataforma Salesforce para centralização da estratégia de relacionamento com clientes, unificando dados de múltiplas fontes através do Data Cloud e habilitando campanhas inteligentes e omnichannel utilizando Marketing Cloud. A solução permitiu segmentação avançada de clientes, redução significativa dos custos de comunicação e aumento da eficiência das campanhas de marketing.

Pernambucanas · 2025SalesforceMarketing CloudService CloudData CloudBigQueryCRMCustomer Journey
Hugo DiasHugo Dias
Tech LeadPernambucanas
VarejoSalesforce
CRM

Contexto

A companhia possuía múltiplas fontes de dados de clientes e diferentes canais de comunicação operando de forma descentralizada, dificultando a construção de jornadas personalizadas e a tomada de decisão baseada em comportamento de consumo. O projeto teve como objetivo implantar a plataforma Salesforce Marketing Cloud, Service Cloud e Data Cloud para consolidar a visão única do cliente (Customer 360), permitindo a criação de uma Customer Data Platform (CDP) corporativa.

A solução passou a consumir dados provenientes do Google BigQuery, consolidando informações transacionais, comportamentais e cadastrais em uma base unificada. A partir dessa fundação, foram implementadas estratégias avançadas de segmentação e automação para campanhas de marketing em múltiplos canais de comunicação.

Objetivos

  • Construção da CDP Corporativa: Centralização dos dados de clientes em uma visão única e consolidada.
  • Segmentação Inteligente: Criação de audiências dinâmicas baseadas em comportamento, perfil e histórico de relacionamento.
  • Comunicação Omnichannel: Habilitação de campanhas integradas por e-mail, push notification e outros canais digitais.
  • Redução de Custos Operacionais: Otimização do consumo das ferramentas de comunicação e melhoria da eficiência dos disparos.
  • Personalização da Experiência: Entrega de mensagens relevantes de acordo com o momento e perfil de cada cliente.
  • Tomada de Decisão Baseada em Dados: Utilização de informações consolidadas para definição das estratégias de relacionamento.

Tecnologias Utilizadas

  • Salesforce Marketing Cloud: Criação, automação e execução das jornadas de comunicação e campanhas de marketing omnichannel.
  • Salesforce Data Cloud: Construção da Customer Data Platform (CDP), consolidação da visão única do cliente e criação de audiências segmentadas.
  • Salesforce Service Cloud: Centralização das informações de relacionamento e suporte à estratégia Customer 360.
  • Google BigQuery: Repositório central de dados utilizado como fonte para ingestão, enriquecimento e segmentação de clientes.
  • Google Cloud Platform (GCP): Infraestrutura responsável pelo armazenamento e disponibilização dos dados consumidos pela plataforma Salesforce.

Desafios e Aprendizados

O principal desafio do projeto foi consolidar grandes volumes de dados provenientes de diferentes sistemas corporativos em uma única visão de cliente, garantindo qualidade, consistência e governança das informações. A construção da CDP exigiu o mapeamento detalhado das entidades de negócio, definição de regras de unificação de perfis e tratamento de duplicidades.

Outro desafio relevante foi a definição da estratégia de segmentação inteligente, permitindo que as campanhas fossem direcionadas para públicos específicos com maior potencial de conversão. A implementação das jornadas automatizadas exigiu alinhamento entre áreas de marketing, CRM, tecnologia e negócio para garantir que os eventos fossem acionados no momento correto da jornada do cliente.

A utilização do Data Cloud associada ao BigQuery permitiu uma evolução significativa da maturidade analítica da companhia, possibilitando campanhas mais assertivas, redução do desperdício de comunicações e aumento da eficiência operacional das ações de relacionamento.